Dr.dr. Ampera Matippanna.MH (Dokter Fungsional Madya Pada Badan Pengembangan SDM Provinsi Sulawesi Selatan)
JURNALISWARGA.ID, MAKASSAR – Testimoni merupakan suatu istilah yang sering dipergunakan dalam berbagai bentuk komunikasi publik yang pada dasarnya adalah suatu ungkapan atau pernyataan seseorang terhadap suatu pengalaman atau peristiwa yang dialaminya atau terhadap penggunaan suatu produk atau layanan jasa yang diterimanya. Testimoni sendiri merupakan suatu konsep penilaian terhadap kualitas produk atau layanan jasa yang bersifat individual dan sangat subyektif yang dinyatakan dengan rasa puas atau kecewa setelah konsumen mengunakan suatu produk atau layanan jasa tersebut dengan membandingkan ekspektasi yang diharapkan sebelumnya. Oleh sebab itu para produsen secara berkala terus mengevaluasi testimoni pelanggannya untuk mempertahankan kualitas atau mutu produk dan layanan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
Maka tidak heran jika disebut bahwa testimoni pelanggan sebagai indikator dari kualitas mutu produk atau layanan jasa. Dengan semakin meningkatnya testimoni rasa kepuasan pelanggan , akan membuat pelanggan tersebut semakin loyal terhadap suatu produk dan layanan jasa yang digunakannya dan akan semakin sulit untuk berpindah kepada produk dan layanan jasa sejenis yang di buat atau diselenggarakan oleh kompetitor lainnya. Dampak dari testimoni pelanggan selain meningkatkan loyalitas terhadap suatu produk atau layanan jasa, juga akan berfungsi sebagai media promosi baik secara langsung atau tidak langsung terhadap calon pelanggan lainnya untuk menggunakan atau memanfaatkan produk atau layanan yang sejenis yang digunakan oleh pelanggan loyal tersebut. Bahkan tidak jarang testimoni dari pelanggan diikut sertakan sebagai bagian dari iklan atau reklame oleh pihak produsen untuk menarik pelanggan sebanyak-banyak dan memperoleh keuntungan yang sebesar-besarnya.
Demikian halnya berlaku dalam sektor pelayanan kesehatan yang pada umumnya berbentuk pelayanan jasa. Dokter atau rumah sakit sebagai penyelenggara layanan jasa kesehatan ( health providers) dan pasien sebagai penerima layanan jasa kesehatan (health receivers) tidak akan pernah luput dari pengaruh testimoni. Testimoni pasien berupa rasa aman dan nyaman, kesembuhan atas suatu penyakit dan membaiknya fungsi-fungsi jaringan atau organ tubuh yang dirasakan pasien akan menjadi indikator mutu penyelenggaraan pelayanan kesehatan bagi pasien dan menjadi dayak tarik pasien untuk selalu mendapatkan pelayanan kesehatan pada dokter atau rumah sakit yang mampu memberikan seperti apa yang diharapkan oleh pasien. Melalui testimoni tersebut, maka pasien atau keluarganya dengan secara alamiah dan tanpa diminta akan merekomendasikan kepada keluarganya yang lain atau sahabat dan kenalannya untuk datang ke dokter atau ke rumah sakit tempat dimana pasien tersebut mendapatkan pelayanan yang memberikannya rasa aman dan nyaman, meningkatkan kesehatan dan kebugarannya dan yang menyembuhkan penyakitnya. Maka tidak heran jika ada dokter atau rumah sakit tertentu yang selalu diminati pasien oleh karena pelayanan yang diberikan dianggap berkualitas oleh pasien. Kekuatan testimoni pasien sulit untuk dibendung dan tidak ada satupun aturan yang melarang pasien untuk bertestimoni kepada orang atau pihak lainnya. Perlu dipahami bahwa testimoni kesembuhan pasien atas suatu layanan jasa kesehatan yang diterimanya tentunya berbeda dengan testimoni kesembuhan pasien yang diperoleh pasien melalui pengaruh kekuatan supra natural (magis). Testimoni kesembuhan pasien atas suatu layanan jasa kesehatan selalu berpijak pada kaidah-kaidah keilmiahan di bidang kesehatan dengan memfaatkan teknologi kesehatan tertentu sehingga kesembuhan pasien dapat diuraikan secara keilmuan sedangkan kesembuhan pasien oleh karena kekuatan supranatural (magis) tidak mempunyai dasar keilmiahan dan tidak dapat dijelaskan sesuai dengan kaidah keilmuan di bidang kesehatan.
Secara prinsip pengingkaran atau pengabaian terhadap testimoni pasien dalam pelayanan kesehatan sesungguhnya merupakan suatu pelanggaran etika profesi dibidang kesehatan, karena testimoni tersebut berpijak pada apa yang dirasakan dan dialami oleh pasien sehubungan dengan suatu intervensi medis yang diberikan oleh dokter terhadap pasiennya.Pasienlah yang paling berhak menilai baik buruknya suatu pelayanan medis yang diterimanya, karena pasienlah yang merasakan dan menanggung segala akibat dari suatu layanan kesehatan yang diterimanya, bukan dokter atau pihak rumah sakit. Kewajiban dokter adalah memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas sesuai dengan standar profesi dan standar operasional prosedur dan tidak melanggar hak-hak subyektif pasien ,khususnya mengenai persetujuan tindakan medis (informed consent). Informed consent yang dimaksud adalah pemberian isin kepada dokter untuk melakukan suatu tindakan medis tertentu setelah mendapatkan informasi dan penjelasan yang lengkap terutama mengenai metode atau cara yang digunakan untuk melakukan intervensi medis dengan segala kemungkinan resiko medis yang mungkin akan terjadi. Dengan diberikannya persetujuan tersebut, maka secara sadar pasien menyetujui untuk dilakukannya suatu tindakan medis berdasarkan pilihan pasien sendiri dan kesediaan menanggung segala resiko medis jika benar-benar terjadi. Dalam melaksanakan tindakan medis dokter dilarang untuk menjanjikan kesembuhan kepada pasien (resultaat verbintenis), melainkan menjanjikan suatu upaya maksimal berdasarkan standar-standar pelayanan yang telah ditetapkan ( inspanning verbintennis). Tentunya tidak semua tindakan medis tersebut akan berhasil seratus persen sesuai dengan harapan pasien, namun jika hasil yang diperoleh menunjukkan prosentasi keberhasilan yang lebih dominan dibanding dengan prosentase kegagalannya dan menimbulkan kepuasan pasien , maka secara empirik metode atau prosedur kerja yang dilakukan oleh dokter tersebut akan dianggap baik dan bermanfaat bagi masyarakat dibidang pelayanan kesehatan. Prosentase tingkat keberhasilan inilah yang menjadi dasar testimoni pasien untuk menjadi iklan atau reklame “gratis” kepada orang lain baik dari mulut ke mulut atau melalui media sosial atau cara lain untuk mengungkapkan rasa kepuasannya dan testimoni tersebut bukanlah testimoni “ sim salabim “ atau tanpa bukti yang kuat. Bukankah pada setiap visite dokter selalu ditanyakan pada pasien , bagaimana perkembangan kesehatannya, apa yang dirasakan atau dialaminya dan apakah kondisi kesehatan hari ini lebih baik dari hari sebelumnya? Semua jawaban dari pertanyaan-pertanyaan tersebut sesungguhnya merupakan testimoni pasien. Atas dasar testimoni tersebut kemudian di olah oleh dokter untuk menentukan pengobatan, tindakan dan perawatan pasien selanjutnya.
Pada akhirnya, saya ingin berpendapat bahwa jangan pernah mengabaikan testimoni pasien atas suatu layanan jasa kesehatan yang diterimanya, karena untuk menilai kualitas suatu layanan jasa kesehatan merupakan domain pasien. Pasolong (2014: 134) mengatakan bahwa pengukuran kualitas internal memang penting, tetapi semua itu tidak ada artinya jika pelanggan tidak puas dengan apa yang diberikan. Untuk membuat pengukuran kualitas lebih berarti dan sesuai, “tanyakan” kepada pelanggan apa yang mereka inginkan, yang bisa memuaskan mereka . Berdasar pendapat Pasolong tersebut maka dapat disimpulkan bahwa jangan memaksa pelanggan untuk puas terhadap hal yang tidak dibutuhkan atau tidak dikehendakinya atau sebaliknya memaksa pelanggan untuk tidak menjadi puas terhadap apa yang dibutuhkan atau dikehendakinya. Berikanlah pilihan kepada pelanggan atas kehendak bebasnya menentukan yang terbaik bagi dirinya sendiri.
Makassar 11 April 2022.
Editor : Nimbrod Rungga